En la India, el CEO de Dukaan de una plataforma de comercio electrónico, encontró que su actual equipo de atención al cliente no entregaba los resultados que esperaba fueran satisfactorios, ya que los trabajadores en general, daban respuestas genéricas y no podía responderle preguntas complicadas a los clientes. Fue por esto que decidió despedir a sus empleados y reemplazarlos por Lina, el chatbot de ChatGPT.
Algo que realizó en un periodo de seis meses, luego de analizar y convencerse de que esta IA podía transformar la atención al cliente en línea de su plataforma, haciendo que esta maneje casi todos los mensajes relacionados con el servicio al cliente. Fue así como el CEO de Dukaan tomó la audaz decisión de despedir a 27 de sus agentes de este departamento, reemplazándolos con la IA.
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Según cuenta este CEO en una publicación del Washington Post, para él fue “una obviedad sustituir todo el equipo por un bot”, agregando que "es como 100 veces más inteligente, es instantáneo y me costó como la centésima parte de lo que solía pagar al equipo de soporte." Esto ya que la plataforma está disponible las 24 horas del día y, lo más importante, reduce significativamente los costos, pensando que la versión más avanzada de ChatGPT, GPT-4, tiene un costo mensual de tan solo $20 dólares.
Algo que al parecer en ese país se podría volver en una tendencia, ya que como apuntan en el medio El Chapuzas Informático, los productos de IA conversacional serán "imprescindibles" para sus empresas en el futuro, según una encuesta de septiembre a más de 300 líderes de TI y centros de llamadas, donde el 80 por ciento dijo que pensaba que esto sucedería. Pero lo más preocupante, es que el 52 por ciento de las empresas encuestadas informaron que ya habían invertido en la tecnología.
Además, Ethan Mollick, quien es profesor asociado de la Escuela de Negocios Wharton de la Universidad de Pensilvania, indica que "En todas las amenazas de automatización anteriores, la automatización consistía en automatizar los trabajos duros, sucios y repetitivos", agregando que “esta vez, la amenaza de la automatización está dirigida directamente a los empleos más creativos y con mayores ingresos que... requieren la mayor formación académica".
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